(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，美團(tuán)平臺(tái)在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為美團(tuán)平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”美團(tuán)平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這八項(xiàng)，其中退款問(wèn)題占比高達(dá)25.71%，排在第一；其余問(wèn)題類型依次為：霸王條款（11.43%）、客服問(wèn)題（8.57%）、物流問(wèn)題（2.86%）、扣押保證金（2.86%）、任意僅退款（2.86%）、訂單問(wèn)題（2.86%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴美團(tuán)平臺(tái)的商家涉及金額0-100元占比最多，為28.57%，其余依次為100-500（14.29%）、0-5萬(wàn)（11.43%）、1000-5000元（11.43%）、5000-10000元（8.57%）、500-1000元（5.71%）。
“電訴寶”受理美團(tuán)投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.71%）、湖北?。?1.43%）四川?。?.57%）、江蘇?。?.57%）、湖南省（5.71%）、山東?。?.71%）、河北?。?.71%）、北京市（5.71%）、澳門特別行政區(qū)（2.86%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.86%）。
【案例一】不退房款？ “美團(tuán)”被指存虛假入住現(xiàn)象 退款遭拒
10月6日，來(lái)自江蘇的吳先生因不退房款問(wèn)題向“電訴寶”投訴。稱于2024年10月4日晚上，在美團(tuán)平臺(tái)上預(yù)定了一間民宿。10月5日下午15時(shí)，他抵達(dá)了預(yù)定民宿的所在地。抵達(dá)后，房東提供了一個(gè)聲稱離住宿地點(diǎn)較近的停車地址。然而，吳先生到達(dá)后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)地址其實(shí)是他之前在美團(tuán)平臺(tái)上已經(jīng)查看過(guò)的。
在查看過(guò)房東提供的替代地址的房?jī)r(jià)后，吳先生發(fā)現(xiàn)這些房間的價(jià)位與他最初預(yù)定的并不一致，并未入住。隨后，他聯(lián)系了房東，但房東在要求他們離開(kāi)房間時(shí)，并未明確告知不會(huì)退還房款。
離開(kāi)該民宿后，吳先生選擇了其他住宿地點(diǎn)，并隨即在美團(tuán)平臺(tái)上申請(qǐng)了退款。同時(shí)，他也嘗試與房東溝通以尋求退款，但房東拒絕了這一要求。但訂單狀態(tài)卻顯示為已入住。吳先生的主要訴求是要求房東退還他所支付的房費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，目前美團(tuán)電商平臺(tái)已經(jīng)和消費(fèi)者就方案協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例二】商家不退房款 美團(tuán)平臺(tái)已與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致
10月19日，來(lái)自澳門特別行政區(qū)的郭先生向“電訴寶”投訴。稱其原計(jì)劃前往廣州游玩，并在美團(tuán)民宿APP上預(yù)訂了名為“未來(lái)美宿”的住宿服務(wù)。在預(yù)訂過(guò)程中，郭先生注意到該民宿的網(wǎng)站上注明不接待非大陸客人，但由于不清楚這一規(guī)定是否包括港澳居民，他特意向平臺(tái)的客服進(jìn)行了咨詢?？头诨貜?fù)中明確表示，港澳居民可以入住該民宿。
郭先生在10月19日按計(jì)劃前往民宿辦理入住手續(xù)。然而，到達(dá)民宿后，民宿職員卻告知他不接待港澳居民，即使郭先生展示了與客服的聊天記錄作為證據(jù)，職員依然堅(jiān)持不接待的決定，并聲稱客服的答復(fù)不代表他們的立場(chǎng)。
郭先生認(rèn)為，盡管可能存在法律規(guī)定或民宿的內(nèi)部規(guī)定限制接待非大陸客人，但平臺(tái)客服在之前的咨詢中給出的答復(fù)誤導(dǎo)了他，導(dǎo)致他最終無(wú)法順利入住。郭先生對(duì)平臺(tái)客服的答復(fù)和民宿職員的態(tài)度表示不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)電商平臺(tái)發(fā)來(lái)客服反饋：我司于2024-10-23 11:50，2024-10-23 12:55，2024-10-23 15:24，2024-10-23 17:53等多次嘗試與消費(fèi)者取得聯(lián)系未成功，就消費(fèi)者反饋問(wèn)題與消費(fèi)者聯(lián)系失敗，平臺(tái)無(wú)法進(jìn)一步核實(shí)處理；
【案例三】商家押金無(wú)法退回 美團(tuán)平臺(tái)已與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致
10月24日，來(lái)自山東的姜先生因扣押金問(wèn)題向“電訴寶”投訴。稱美團(tuán)沂南公司業(yè)務(wù)員來(lái)給姜先生注冊(cè)了一個(gè)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)端，在支付完押金1000元后，姜先生必須每天都要銷售40件才不扣押金，結(jié)果在偏遠(yuǎn)農(nóng)村一天根本賣不了40件，平臺(tái)就發(fā)出警告，不想干后，姜先生就注銷了美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)端，一個(gè)月后平臺(tái)退回來(lái)400元押金?？蓸I(yè)務(wù)員也聯(lián)系不上，剩余押金也沒(méi)有退回，姜先生希望能退回剩余押金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，目前美團(tuán)電商平臺(tái)已經(jīng)和消費(fèi)者就方案協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例四】平臺(tái)惡意退款 用戶投訴“美團(tuán)”平臺(tái)霸王條款
11月7日，來(lái)自湖北的覃先生因扣押金問(wèn)題向“電訴寶”投訴，稱其在11月6日，當(dāng)時(shí)一位騎手按照顧客指定的位置送達(dá)了商品，并進(jìn)行了拍照確認(rèn)。然而，顧客并未及時(shí)前往指定地點(diǎn)取走商品，導(dǎo)致商品在數(shù)小時(shí)內(nèi)無(wú)人拿取。顧客幾個(gè)小時(shí)后聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)直接為顧客辦理了退款手續(xù)，而當(dāng)覃先生申請(qǐng)退款時(shí)，平臺(tái)卻以超時(shí)為由拒絕了他的賠付請(qǐng)求，態(tài)度極其惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)電商平臺(tái)發(fā)來(lái)客服反饋：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴未經(jīng)同意訂單退款要求賠付問(wèn)題，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家等。
除美團(tuán)外，十大典型投訴案例還涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
